7位老人北京門診掛號記,打通老年數字鴻溝的梗阻在哪兒?
2020年10月26日07:26

原標題:7位老人北京門診掛號記,打通老年數字鴻溝的梗阻在哪兒?

10月10日清晨7點多,北京大學人民醫院門診樓唯一的老年窗口,老年人在排隊等待掛號。 記者尹平平 攝

自今年2月下旬以來,北京市二級以上醫院因疫情防控等原因,實行非急診全面預約掛號——患者可以通過撥打114等電話預約,也可以通過手機訂閱醫院服務號、下載醫院官方App等渠道網絡預約,每個渠道都有一定數量的號源。

對於多數患者來說,此舉可免除窗口排隊掛號的麻煩,降低人員聚集導致院內感染的風險。但對很多不會操作智能手機,尤其接打電話都有困難的老年人來說,醫院掛號門檻的陡然提升,導致他們獨自就醫變得格外困難。

近日,記者深入北京大學人民醫院、北京中醫醫院、廣安門醫院、西苑醫院、宣武醫院、北京協和醫院等多家北京市二級以上醫院,追訪因預約掛號造成老年人看病難的問題。

以前搬個小馬紮,蹲宿也能掛上號

“趕緊地,再晚兩步,號兒就被人用手機搶光了!”10月10日早晨7點,李玉蓉緊捯碎步,催促身後的老伴一起往北京大學人民醫院門診樓里衝。

門診大廳里巨大的顯示屏和隨處可見的自助機,反複滾動著“我院全面取消現場掛號”的內容。樓內顯眼處擺放或張貼的宣傳板上,詳細介紹有關網絡預約掛號的流程。  

此時,這家醫院唯一一個現場掛號的窗口——面向70週歲以上老年人的窗口,已經排起了長隊。老人們一個比一個來得早,仍有點兒神色緊張。

“不知道還有沒有號了?”隊伍中總能聽到有人這麼嘟囔,“打114電話預約,號源特別少,動不動就約到倆仨月之後,我等不及啊!”有老人分享自己的經驗。

“我前兩天來都沒掛上號,今天再來碰碰運氣。”今年78歲的李玉蓉對記者說,“現在都用手機網上掛號,我哪兒會啊!別說上班時沒用過手機,剛退休那幾年也沒時興呢。除了接電話,手機上別的功能我也不會用”。

李玉蓉身材瘦小,眼圈又黑又深,說話時雙手不由自主地在身上撓幾下。“我這身上癢了好一陣了。最近癢得每天后半夜才睡著,四點鍾又醒了。”她邊說邊摘下頭頂印著北京申奧標誌的紅色棒球帽,指著灰白且稀疏的頭髮對記者說:“現在連頭皮都癢得厲害。”說著,又使勁地抓了兩下頭皮。

李玉蓉先是抱怨兩個兒子都指望不上,隨即又跟記者歎氣道:“他倆各自都有倆兒子,一早一晚都得接送孩子。工作忙得十一都沒放假,還能指著他們來給我掛號?”她還以為讓兒子用手機幫忙掛號,得讓他們帶著手機到醫院才行呢。

“這一輩子我什麼事都自己幹,老了老了連看個病都不行了?”她心有不甘地說。

排在李玉蓉後面的鍾德銘老人,今年已經82歲了。他讓兒子給自己預約掛號,由於不會用自助機,他只好排隊取號。他說醫院里有熟悉的醫生,可自己一輩子最反感走後門。如果有辦法,連兒子他也不願意麻煩。

“以前哪怕淩晨4點多,我搬個小馬紮過來,蹲一宿也能掛上號。現在非得靠別人了!”鍾老爺子忍不住懷舊起來。

7點半,掛號窗口開了,排到李玉蓉時皮科沒號了。“我不是非要掛專家號,晚幾天的能掛上就行。”她跟窗口人員懇求道。但窗口只能掛今明兩天的號,對方也幫不上忙。

按照預約掛號流程,醫院自助機上可以掛4日之內的號,手機App上可以掛8日之內的號。記者查詢除當日和第二天外,這家醫院皮科號源尚足。但自助機需要通過支付寶、微信掃碼,或者插入銀行卡付款,手機掛號則要綁定個人銀行卡賬號。

李玉蓉既沒有支付寶和微信賬號,也沒有銀行卡,眼看著還有號,可她卻掛不上。

一位在自助機前排隊的年輕女生,主動提出幫她掃碼支付。李玉蓉驚喜之餘,趕緊塞給女生十塊錢。對方幫她把醫保卡插進自助機,沒想到輸入手機號時卻卡殼了——李玉蓉連自己的手機號碼都不記得,忙問身邊老伴,老伴也搖頭。

“我使勁記了,還是沒記住……”她從自己拎的布口袋里,掏出一個巴掌大的筆記本,連說:“對不起,我有點兒慢,等等我啊。”她邊翻邊不住嘴地向這位女生還有排在後面的人道歉,甚至下意識地點頭哈腰起來。

她的筆記本里記得亂七八糟,還夾了一些零碎的紙片和名片。她一邊翻紙片一邊稀里嘩啦地往地下掉,李玉蓉也顧不上撿,嘴裡還在嘟囔:“就記在這上面了,馬上就找到。”終於,她指著一串號碼對女生說,這就是自己的手機號。對方輸入以後,總算幫她掛上號了。

“謝謝!還是閨女好啊,我要是生個閨女就好了!”她不停地感慨道。

什麼是微信支付寶?

劉蓮蕙不僅比李玉蓉歲數大,也比李玉蓉還固執。

10月12日,北京的天氣分明是響晴薄日,劉蓮蕙卻拎著一把長柄雨傘,出現在廣安門醫院的門診樓里。

她穿著灰色的羊絨衫,外面套著藍印花布的褂子,落落大方,只是走路有點瘸。“我今年本命年,要不是年初摔了一跤還做了手術,走路可俐落了!”84歲的劉蓮蕙告訴記者,她不願意拄拐,擔心讓人看出老態,拿著長柄雨傘可以維持些體面。

她十一假期前就打聽到,給自己做手術的王醫生,節後9日、10日、12日出專家門診。她按時連來兩天卻沒掛上號。廣安門醫院是中醫醫院,老年患者格外多,儘管醫院預留了兩個老年窗口,但只能掛當天的號,專家更是一號難求了。

12日一大早,劉蓮蕙老人還是沒掛上號。她想再碰碰運氣,一直等到下午依然無果。記者在自助機上查詢發現,後面幾天還有王醫生的專家號,但窗口不能預約掛號。

聽完老人訴求後,自助機旁的導醫耐心解釋說:“這些自助機只能掃碼支付,連銀行卡都不能刷,您微信或支付寶里有錢嗎?”沒想到,劉蓮蕙竟反問道:“什麼是微信支付寶?”

她還掏出自己磕得掉皮的老年機,一邊摁下114按鍵,一邊嚮導醫展示:“114裡面半天也沒說掛號的事,一會兒讓摁‘1’,一會兒讓摁‘2’,搞不清什麼名堂。”

在醫院門口保安的指引下,她拄著雨傘問了七八個人,終於找到門診辦公室。進去訴說一番,對方說:“要不您找醫生加號吧?”

“我不願意給人家添麻煩!聽說王大夫今天做手術,很晚才結束,我也等不起了。”老人還向記者透露,她不放心把醫保卡和現金給誌願者或年輕人幫忙,“那機器上寫得明明白白的,不要把醫保卡給任何陌生人”。

一位在首都醫科大學宣武醫院門診樓服務的誌願者說,每天幫患者解決最主要的問題,就是預約掛號。“但對那些沒有手機,連銀行卡也沒有的老人,想幫也幫不上忙。”她還向記者反映,此前誌願者中也有一些退休的老年人。由於他們也不太會操作手機,很多誌願服務都幫不上忙,只能簡單地為患者指指路。

回家慢慢研究這個二維碼

廣安門醫院門診的5號和7號窗口,是專為60歲以上老人服務的。在這兩個窗口中間的顯示屏上,一直有播放如何通過微信訂閱醫院服務號預約掛號的視頻,流程演示得很詳細。

記者根據演示步驟操作,對比發現手機號源比自助機號源更充足。但窗口排隊的老年人,幾乎沒有一個人關注這個視頻,大家都不無焦慮地盯著隊伍的行進方向。

“你們年輕人覺得簡單,對我們來說可沒那麼簡單。我也一步一步學過,結果記住這個忘了那個。後來幹脆別費事了,還是排隊吧。”一位排隊的69歲老人對記者說。

10月12日,記者看到一位戴著眼鏡文質彬彬的老人,來到北京中醫醫院諮詢台打聽如何預約掛號。諮詢人員指著印有“京醫通”二維碼的立牌,請老人用手機掃碼掛號。這位老人是帕金森患者,好不容易才點到“掃一掃”,手機卻沒有任何反應。

諮詢人員接過老人手機才明白,雖是智能觸屏手機,可沒有開通網絡數據服務。老人自言自語地說:“要不我把這個二維碼拍下來,回家慢慢研究吧。”

老人顫抖著拍過“京醫通”二維碼,重新點進手機相冊,卻找不到這張照片了。“我剛拍的二維碼去哪兒了?”他動作很慢地挨個點開手機相冊里的每一個文件夾。記者看到幾乎每個文件夾里,都有幾張他拍過的各種二維碼。他分不清哪個是剛拍的。似乎也不想再問下去了,只是搖搖頭走出醫院。

相比之下,康蘭芬在西苑醫院接受的導醫服務則體貼得多。“女生,您能教我網上預約掛號嗎?我每次看病都要跑兩回,一回掛號,一回看病,太麻煩了。”她嚮導醫女孩求助。

“奶奶,網絡預約掛號得用手機綁定個人賬號,對您來說確實有點難。以後您就打我們醫院的預約掛號電話,然後帶證件來窗口取號就行。”導醫女孩熱心地說。

康蘭芬支吾一聲走了。記者追上去,只見她歎了口氣,抬手把銀白的頭髮往耳後一別,露出自己的助聽器:“你看我這耳朵,打電話聽不見啊。”

原來,大於80分貝的聽力損失,即使戴助聽器也很難聽清電話內容,需要配備專用設備,經過特定訓練才能實現。西苑醫院為患者預留的這條預約掛號的捷徑,78歲的康蘭芬還是走不通。

我的手機只會用它打電話

10月10日下午,獨自到北京中醫醫院掛號看病的劉廣茂,得知要用手機預約或者自助機掛號時,只說了句:“我不會。”然後扭頭就走,乘坐電梯上了四樓。

他徑直走到心內科,看見有患者從診室出來,趕緊進去請醫生加號。接下來,他也不去掃碼分診等待叫號,仍舊乘患者就診間隙,加塞兒擠進去請醫生看病。

今年83歲的劉廣茂,雙腿都做過手術。雖然腿腳看著俐落,但每走一段時間路,就得停下來歇一會兒。

“多虧醫生給加了號,不然今天又要白跑。之前去安貞醫院看病,白跑了好幾趟,人家現場不掛號了,醫生也沒有權限加號。”劉廣茂是坐公交車來的,單程就要1個多鍾頭。

雖然和兒子住在一起,可兒子卻幫不上劉廣茂的忙。因婚姻破裂,兒子患上了嚴重的精神疾病,劉廣茂不僅自己要掛號看病,還要給兒子掛號看病。他患有白內障,看不太清手機屏幕,除了接打電話外,其他手機操作都不會。

10月19日中午,在北京協和醫院門診樓前的長椅上,王淑娟忍不住連聲歎氣——沒有預約,自己連醫院的門都進不去。

北京協和醫院門診患者就診須知顯示,除了北京健康寶和國務院行程碼以外,還需出示當日就醫的預約憑證。各處顯要位置,都張貼著“無預約患者不能進入院區”的告示。

今年70歲的王淑娟,近來感覺腸胃不適,想到醫院來看看。她和老伴都不會用手機掛號,在門診樓前簡易棚屋的諮詢台想問問,排了半個小時隊,也沒排到自己。結果胃又疼起來,只好先坐在長椅上休息一下。

王淑娟說,女兒很關心自己,可她不想給女兒添麻煩。她的獨生女兒被單位外派到美國常駐,因為疫情回不了國。“女兒在國外工作,我還有兩個外孫子,小的1歲、大的3歲,本來應該過去幫忙的……”王淑娟說到這裏眼圈紅了,“網上每天下午4點放號,女兒那裡就是淩晨1點。我真是不忍心讓她幫忙……”    

(文中受訪老人均為化名)

(原題為《7位老人北京門診掛號記》)

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社區里聽老人言:為何對智能手機“敬而遠之”?

新華每日電訊10月26日報導,在中國,移動互聯網應用日新月異。看病就醫、網絡購物、水電繳費、銀行理財……生活中的方方面面,往往靠一部智能手機就能搞定。

然而,由中國社科院國情調查與大數據研究中心等機構聯合發佈的《中老年互聯網生活研究報告》顯示,46.3%的中老年人從未用過手機支付,36.4%的中老年人偶爾用,只有17.4%的中老年人經常用。

科技改變生活的同時,一部分老年人卻離數字生活越來越遠。我國2億多老年人口中,相當一部分並不適應電子支付在內的新技術。一群被邊緣、被忽視的“銀髮族”遭遇數字鴻溝。

在呼籲全社會關注老年人的同時,我們更要追問,打通老年數字鴻溝的梗阻在哪裡?

近日,記者走進北京部分社區,傾聽老年人的煩惱和心聲。

屏幕字小看不清

10月18日星期天,家住河北省固安縣的劉典聲,早晨六點多就往北京南郊的大興區趕。他大清早出門,只為了去銀行取錢。

今年66歲的劉典聲,原先住在北京市豐台區。兒子結婚時,房子讓給兒子作婚房,自己和老伴在毗鄰大興的固安買了一套房。

前兩天,劉典聲在北京銀行的一筆定期存款到期。考慮到固安沒有北京銀行網點,以後存取不方便,他決定把錢取出來,換一家銀行存。

35公裡外的大興支行,是離固安最近的北京銀行營業網點。週末早晨的大廣高速上,沒有京冀兩地通勤的上班族,943路公交車一路飛馳。8點半不到,劉典聲就到了大興支行門口。

發現前面只排了一個人,劉典聲非常滿意,一大早的辛苦沒白費。美中不足的是,出門時沒添件大衣,風吹著有點冷。

為取錢大老遠跑一趟,劉典聲也無可奈何。他知道現在能通過手機銀行直接轉賬,但卻沒想給自己手機裝一個。

“手機上的各種小玩意兒,看上去密密麻麻,眼花繚亂,找不到應該按那兒。上面字也小,根本看不清。兒子讓我別用了,萬一看錯小數點就真麻煩了。你看我這上面的字小不小。”說著,劉典聲掏出自己的手機,當著記者打開一條短信通知。明明是特大號字體,此刻在記者眼中,竟也變得小了起來。

“你們記者應該呼籲呼籲,讓銀行多開幾個窗口。”劉典聲此話一出口,隊伍前後的幾位老人紛紛附和。

然而,銀行線下網點正在大幅瘦身。據媒體報導,近兩年,商業銀行機構退出列表中,有6366家商業銀行網點關閉。截至10月16日,今年已有超2000家商業銀行網點退出。

如今最怕驗證碼

在61歲的徐誌寅眼中,銀行排隊算不得什麼。

“只要願意等,到銀行總能把事辦了。就算不會用機器,旁邊還有工作人員幫忙操作。真正不方便的是打車。不會用手機,現在連車都叫不到。”他對記者說。

徐誌寅和老伴來北京3年了。自從兩年前女兒生了孩子,他們的生活就圍著外孫轉。只有週末,女兒女婿照顧小孩,老兩口才“下班”,有兩天自由活動時間。

徐誌寅向記者回憶起他的“慘痛”經曆:“我有個老同學,家住紅領巾公園附近。有次去他那兒吃飯,想打車回望京。結果,根本打不到。”

當時,徐誌寅在路邊伸手招車,亮著“空車”標誌的出租車,一輛輛呼嘯而過。好不容易有一輛到跟前停下來,司機擺擺手,原來已經被預約了。

徐誌寅知道現在有很多打車的軟件,最有名的是“嘀嘀”,但他從未獨立成功使用。

不是不想用。女兒給他演示過,怎麼定位、怎麼叫車,還幫他綁定了銀行卡。但一到自己用的時候,老是手忙腳亂記不住。

對智能手機,徐誌寅並非一竅不通。平時他買菜就用微信掃碼支付,還能在家庭群裡搶個紅包。但他覺得,微信掃碼操作相對簡單,打開只需要掃一掃。“別的軟件,不像微信用得那麼頻繁。事到臨頭用一次,就容易忘。”他說。

徐誌寅最怕輸入驗證碼,這是他對很多手機軟件“敬而遠之”的重要原因。

“來短信那種驗證碼,需要複製。我們老年人本來手腳就慢。幾十秒的時間,人特別緊張,容易出錯。”徐誌寅說。

應用登錄頁面上的驗證碼就更難了。數字和英文字母組合在一起,歪歪扭扭。徐誌寅只能連蒙帶猜,但他手寫輸入本來就慢,一不小心碰到驗證碼,碼又變了,只得從頭再來。

“有的時候,我覺得自己明明寫對了,但就顯示驗證碼錯誤。換一個碼,還是錯誤,怎麼都登錄不進去。乾脆不碰了。這些東西只有年輕人玩得轉。”徐誌寅說。

擔心網上騙子多

10月19日上午,住在蒲黃榆的莫阿姨像往常一樣,到方莊市場買菜。幾個攤位逛下來,她買了四節藕、一把菠菜、三個番茄,總共35.5元。莫阿姨從荷包里掏出幾張紙幣付了錢。

“現在用現金的人很少了。來買菜的老年人裡面大概有個三分之一。現在我出攤前,很少換零錢了。”市場內一位賣菜的攤主說。

67歲的莫阿姨堅持用現金,原因很簡單:“本來就沒幾個錢,拿在自己手上放心。”

兒子給她買的智能手機,平常也就打個電話。莫阿姨覺得,智能手機用起來太麻煩,網上騙子又多,自己根本沒辦法分辨。

“我沒被騙過,身邊的親戚朋友也沒有,但電視里這樣的事情不少。萬一呢?你們年輕人,什麼都喜歡綁在手機上,太危險了。”莫阿姨說。

兒子曾主動提出教她使用微信和淘寶,但看兒子操作了幾遍,她覺得太麻煩。

“一會兒彈出來一個東西,一會兒彈出來一個東西,一不小心就是廣告,連忙要退出來。多搞兩次,我血壓都高了。”莫阿姨說。

不過,莫阿姨也知道周圍人的生活方式在逐漸改變。醫院掛號要預約了,水電氣的費用都能在手機上繳了,越來越多的店舖關門轉型線上。

“現在我要做點什麼,全靠我兒子。水電氣費也是他幫忙繳。可說實話,還是有很多不方便。我孩子是獨生子女。就像去醫院,我不能老叫他請假陪我。我願意,他的單位還不同意呢。”莫阿姨說。

“希望不要什麼都一下子換到網上。”莫阿姨最後對記者道,“我們這代人書讀得不多,文化低一些,一下子學會上網不太現實。”

不給信息不讓用

與被數字鴻溝困住的同齡人不一樣,65歲的張力退休前,曾是一名電氣自動化工程師,操作智能手機的各種應用,完全沒難度。

但他的手機界面上,除了微信、支付寶等寥寥幾個應用,非常幹淨。

平時張力不網購、不叫外賣、不刷手機新聞、不看手機視頻,似乎刻意讓自己的生活慢下來。

“現在什麼都搬到手機上面了。去醫院、買火車票、繳電費,包括炒股,有時候不用還真不行,但我奉行能簡即簡的原則。”張力說。

張力並非拒絕現代生活。“孩子成家立業了,沒和我們住一起。平時我和老伴的生活比較簡單。”

其實,過去張力也嚐試過一些手機軟件,家裡的電視機,還是前幾年他和兒子一起在網上買的。

但現在這名退休工程師非常在意的是,個人信息會不會被泄露。

他對記者道:“手機應用動輒要授權,要允許,商家就盯著用戶的手機信息,要瀏覽你相冊、短信通話記錄,要隨時對你進行定位,如果有一項不同意,就不讓你用軟件。”

“現在針對性營銷又太厲害,稍微泄露一點個人信息,各種電話就上門了,無孔不入。我們對這方面的保護,做得還不夠好。你不知道自己的信息被賣給誰了。所以,我能不用就不用。”

最讓張力鬱悶的,是經常接到敬老院的營銷電話。“有時候一天還不止接一個,向你介紹他們那兒多好多好,恨不得你明天就搬進去。我自己住得好好的,為什麼要去敬老院?乾脆把用得少的應用全刪了。”張力說。

(應受訪者要求,張力為化名)

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